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고객경험을 연구한다 - 고객이 원하는 것에 대한 고민

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작성자 최고관리자 작성일18-12-24 14:20 조회563회 댓글0건

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'플라워다이렉트'(이하 '플다') 시스템을 개발하고 있는 (주)플로드의 고객 조사에서 가장 핵심적인 내용은 "더 나은 고객경험(CX)을 제공하기 위해 기업이 무엇을 해야 할까?"이다.

국내 소비자를 대상으로 한 조사에 따르면 기업은 고객의 피드백에 신속하게 응답하고 이러한 신속함을 달성하기 위한 최초의 해결책을 제시할 수 있어야 한다.
조사에 응한 소비자의 대다수(83%)는 피드백 제공과 고객경험 조사를 좋아한다고 답했다. 그러나 37%는 기업이 피드백을 듣고 그에 따라 행동하는지 확실히 모르겠다고 밝혔다. 또한 평균 39%의 응답자가 피드백에 응답하지 않는 브랜드와 계속 거래할 가능성이 거의 없다고 밝혔다. 피드백을 무시한 브랜드를 계속 사용한다는 답변은 23%였다.
조사에 응한 소비자 거의 절반(46%)은 자신들이 요구한 당일에 브랜드가 반응을 보이기를 기대했다.
이밖에 응답자들은 자신의 요구가 최우선으로 해결되기를 바라며 같은 정보를 여러 번 묻고 답해야 할 때 실망스럽다고 여겼다.
응답자는 서비스 및 피드백을 위해 온라인 채널에 열려 있지만 그래도 여전히 전화로 연락할 수 있는 옵션이 필요하다고 여겼다. 거의 10명 중 9명(84%)이 회사 연락처 번호를 홈페이지나 클릭 한 번으로 표시하는 것이 중요하다고 생각했다.

조사 결과 (주)플로드는 오늘날 브랜드가 제공하는 경험과 고객이 실제로 느끼는 경험 간에는 차이가 있음을 발견했다.

(주)플로드의 문창주 대표는 "소비자는 다양한 선택권이 있으며 기업이 제공하는 서비스가 마음에 들지 않는다면 단순히 브랜드를 개선하는 다른 조직을 찾게 될 것이고 궁극적으로 브랜드를 통한 고객경험 관리로 엄청난 보상을 얻을 수 있다는 것을 이해해야 한다. 잘못하면 고객 손실, 매출 감소, 시장 점유율 감소, 브랜드 평판 손상까지 초래할 것이다"고 말한다.

(주)플로드에서 개발중인 '플다'는 그동안 화훼업계와는 관련 없어 보이던 ICT 분야의 최신 테크놀리지를 기반으로하는 B2B 꽃배달 다이렉트 시스템이다.
그동안 복잡한 유통단계를 거치며 체인점에만 의존하던 꽃집과 도매화원들은 이제 '플다'를 통해 직접 거래한다.
꽃집은 배송하려는 지역의 모든 상품을 한눈에 비교해 보고 최저가 상품 또는 최적의 상품을 선택하여 배송할 수 있게 되고 도매화원은 박리다매를 통해 수익을 극대화 하고 재고부담을 덜 수 있게 된다.
모든 결제가 카드로 이루어 지고 즉시 정산 입금되기 때문에 더 이상 미수로 인해 고민할 필요도 없다.
'플다'는 PC는 물론 스마트폰으로도 모든 업무를 손쉽게 처리할 수 있다.

'플다'의 개발이 완료되고 본격적인 홍보가 시작되면 20년 이상 지속되었던 체인점 위주의 재래식 화훼 유통 구조는 '플다'를 통한 직거래 방식으로 빠르게 변화될 것으로 판단되는데 국내 첨단 ICT와 결합하면 변화의 규모 또한 수개월 내에 전국적으로 확산될만큼 파급력이 클 것으로 화훼 전문가들은 예상하고 있다.

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